Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Aurar

cs11018
73 rue des navigateurs

st gilles les bains 97434

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BENARD Natacha

Qualité : Responsable de la communication

Téléphone professionnel : 0692338991

Courriel : nbenard@aurar.fr

Fax : 02 62 45 68 88

Le contexte

L’origine
La dernière enquête de satisfaction réalisée en juillet 2012, a mis en évidence une très bonne satisfaction des patients mais une mauvaise connaissance de certaines informations comme :la CRUQ, la personne de confiance. Nous avons alors beaucoup échangé sur ces sujets lors des CRUQ et des "commissions qualité de vie". D’autres sujets ont même été évoqués… le support audio vidéo semblait le plus approprié pour toucher aussi un public majoritairement créolophone souvent en difficulté avec la lecture et l’écriture. Mais comment allions nous faire ?

La finalité
Avec l’aide de patients volontaires et impliqués, ce projet a pour but de délivrer à tous les autres patients une information plus accessible sur des sujets complexes et difficiles pour eux. De libérer la parole dans la salle d’attente où les films seront diffusés mais aussi dans leur famille, avec les équipes soignantes,… sur toutes les notions en lien avec leurs droits et leur prise en charge. Jusqu’à présent ces informations figuraient seulement à l’écrit dans le livret d’accueil.

La description du dispositif
4 films (entre 2 et 4 minutes chacun) ont été validés par toutes les parties prenantes (patients participants, Direction, infirmiers coordonnateurs, DSI, médecins néphrologues de la CRUQ) : 1- règlement intérieur (respect des horaires, courtoisie, respect du matériel et des locaux, la prise en charge de la douleur) 2- Accès au dossier médical 3- La personne de confiance et les directives anticipées 4- CRUQ et représentants des usagers, la commission qualité de vie

Les acteurs
Un groupe de travail composé de patients et de salariés a été constitué des juillet 2013 pour construire ce projet.Il a fallu prioriser les sujets, décider de ce qu’il fallait en dire et comment on pouvait illustrer ces notions dans des situations données. Une rencontre a été organisée avec la société de production vidéo qui nous a accompagnée et les patients qui s’étaient portés volontaires. De nombreux entretiens ont été nécessaires pour valider les interventions et les textes. Pour accompagner les patients et permettre le tournage (même en cas de désistement) il a été décidé de faire appel a 2 comédiens. Mais chaque patient est resté patient. Une représentante des usagers a été présente pendant le tournage et joue son rôle à l’écran. Un générique de fin précise les noms des "acteurs" patients ou salariés. La réflexion, l’accompagnement et le suivit ont été réalisés par la responsable de communication en lien avec la responsable Qualité en charge des relations avec les patients.

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Les difficultés rencontrées ne sont pas insurmontables dès lors ou l’on peut se reposer sur des partenaires professionnels avec lesquels on trouve toujours des solutions. Il s’agit des difficultés classiques de tout projet qui demande coordination, motivation des participants et de trouver des solutions aux problèmes rencontrés. Mais tout reposait sur les patients qui se sont tous révélés. Et qui ont pour certains de vrais talents… Pour eux et avec eux nous allons poursuivre.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
Le tournage a été réalisé au centre de dialyse de St Gilles sur une seule journée en juin 2014. Les patients et salariés "comédiens" tous bénévoles se sont succèdés sur la journée. Le budget alloué par la direction : 3725 euros de frais de tournage et de post production (avec 10 DVD pour la diffusion sur les sites) et 1500 euros pour la prestation des comédiens. Temps passé pour la responsable communication : 50 heures Temps passé pour la responsable qualité : 10 heures Et l’implication de tous les participants que nous avons sollicité…

La communication
les films ont été diffusés pour validation par tous les participants et par toutes les personnes ressource entre août et septembre lors de réunions ou en entretiens individuels. Ils seront diffusés sur les écrans des salles d’attente des 10 centres de dialyse fin octobre. Ils sont visibles sur le portail de l’Aurar : www.aurar.fr mais trop lourds pour être envoyés. Le Mag Aurar développera dans son prochain numéro de décembre un sujet sur les témoignages des patients.

Et après

Les résultats
Les résultats immédiats sont la satisfaction des patients d’avoir participé et d’être de bons acteurs, que les messages soient compréhensibles, ils sont fiers d’avoir participé à ces films et d’avoir apporté leur contribution. La rencontre des comédiens, des patients et des salariés a été très enrichissante pour chacun d’eux, ils en sortent différents ! Le format semble pouvoir fonctionner pour tous les sujets et se décliner. On parle déjà de sujets comme : l’hygiène des mains, le parcours du patient qui arrive pour sa séance de dialyse, le lavage de la fistule, la consultation diététique, les recommandations diététiques, …

Évaluation et suivi
l’evaluation s’est déroulée au fur et à mesure des étapes par les personnes ressources compétentes. Au final ce sont les patients qui ont validé la diffusion et ils doivent recueillir les remarques, commentaires des autres patients dans les salles d’attente. La prochaine reunion de la commission qualité de vie doit faire remonter tous ces éléments. D’autres sujets sont déjà proposés par les équipes soignantes et certains patients. Le questionnaire de satisfaction des patients sera réalisé en novembre, on verra comment se comportent les indicateurs sur l’accès à l’information.

Quelques conseils et témoignages
Ce projet doit être une priorité pour l’établissement afin de débloquer un budget et d’assurer un accompagnement par le service communication. En effet, le recours à une société de production et à des comédiens est un point essentiel car il permet d’encadrer les participants lors du tournage mais aussi parce qu’il apporte au final un résultat presque "professionnel" valorisant pour tous.