Le porteur de projet
Coordonnées de la structure :
UDAF 79 service GRS
171 avenue de Nantes
NIORT 79000
Type de structure :
Association d’usagers
Coordonnées du contact :
SAVARIT Stéphanie
Qualité : Cheffe de Projet GRS
Téléphone professionnel : 05 49 04 76 38
Courriel professionnel : grs@udaf79.asso.fr
Contexte
L’origine
Un des axes essentiels de la démocratie en santé est de renforcer l’opportunité pour l’usager d’énoncer ses difficultés. Plusieurs constats - Les dispositifs de recueil des réclamations des usagers sont cloisonnés entre les différents secteurs - La complexité du système actuel relatif à la prise en charge des plaintes, réclamations et demandes de médiation ne permet pas à l’usager de s’y retrouver et ne garantit pas un traitement équitable - La lenteur voir l’absence de traitement peut conduire à un renoncement de l’usager. Les besoins identifiés pour l’usager sont - D’être considéré et soigné correctement - De faire évoluer les pratiques d’écoute - De connaître les parcours de réclamations, d’obtenir des réponses - De connaître les acteurs à qui ils peuvent faire appel. Pour les acteurs du parcours de la réclamation (PQ, membres CDU..) - Etre connus par le plus grand nombre d’usagers pour mener à bien leur engagement d’accompagnement, de médiation et de résolution de litiges.
La finalité
Ce projet favorise l’expression des usagers du système de santé pour qu’ils puissent obtenir des réponses à leur réclamation. Les objectifs : - Informer tous les citoyens, même les plus éloignés de l’information en Santé, de leurs droits et recours - Donner de la lisibilité sur le parcours de la réclamation en Santé et sur les dispositifs de soutien existants - Créer du lien entre tous ces acteurs de notre département pour réaffirmer, consolider et faire évoluer les droits des usagers du système de santé. Les améliorations attendues pour l’usager : - Oser s’exprimer - Connaître ses droits et les recours possibles en matière de réclamations - Connaître les acteurs ressources pour exprimer un mécontentement - Obtenir une réponse plus rapide. Pour les acteurs : - Faire connaître leurs rôles, leurs missions - Etre identifiés par les usagers.
La description du projet
S’appuyer sur la phase de diagnostic du GRS qui a permis le recensement des acteurs et circuits de réclamations, la création d’une plateforme ressources et la signature de plus de cent conventions avec ces partenaires territoriaux. Fédérer autour de ce projet d’organisation et d’animation de réunions à la fois les personnes ressources du territoire (Personnes qualifiées, Membres de CDU, défenseur des droits, membres de CVS…) que les acteurs associatifs qui sont les relais dans la transmission de l’information auprès des usagers. Ces journées d’information s’adressent dans un premier temps aux associations représentants des usagers puis elles seront proposées à des professionnels (travailleurs sociaux…) en lien direct avec les usagers. Tous les citoyens du département sont ciblés quel que soit leur âge, leur degré d’autonomie, leur situation socio-professionnelle…
Les acteurs
Ce projet est porté et mis en œuvre par le GRS avec la participation des personnes « référentes » en matière de réclamation en Santé. Le GRS est un dispositif expérimental « loi de modernisation du système de santé 2016 » financé par l’ARS Nouvelle-Aquitaine, piloté par la formation « Usagers » du Conseil Territorial de Santé et porté par l’UDAF 79 pour accompagner les usagers dans leurs démarches en défendant le droit des patients de façon transversale sur l’ensemble du parcours de santé. La mise en place de ces réunions d’information repose sur un engagement fort des partenaires et des acteurs du territoire, lien déjà créé par le GRS lors du déploiement de son dispositif et de l’année écoulée. Les usagers et leurs représentants sont très impliqués dans le dispositif du GRS : formation des usagers du CTS, membres du Comité de Pilotage issus du CTS, bénévoles du GRS issus des associations d’usagers, membres de CDU en échanges réguliers et ils sont tous partie prenante de ce projet.
Les axes prioritaires :
- Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
- Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
- Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
La réalisation
La mise en œuvre
La présentation du projet auprès des membres du COPIL du GRS a été validée en octobre 2020. La prise de contacts avec les intervenants identifiés pour leur présenter le projet et les interroger sur leurs possibilités d’interventions nous a permis d’obtenir fin 2020 l’engagement des délégués défenseur des Droits, de représentants des Commissions des Usagers et de 4 des personnes Qualifiées. Parallèlement plusieurs associations d’usagers de malades sont positionnées pour participer à nos réunions comme l’Association des Diabétiques des Deux-Sèvres, Autisme 79, etc… et nous avons pris contact également avec des associations d’insertions sociales et professionnelles. Au premier trimestre 2021 nous déterminons les dates, les thèmes, les intervenants ainsi que les invités et nous anticipons l’organisation matérielle. Au deuxième et troisième trimestre se dérouleront ces réunions d’information avec les parties prenantes que sont le GRS, les intervenants et les représentants des usagers.
Projet initié en :
2020
Projet mis en œuvre en :
2021
Comment et combien ?
Pour l’année 2021 nous prévoyons 4 réunions d’information. Les moyens matériels mobilisés sont les locaux et les supports logistiques de l’UDAF 79 service GRS comme les outils informatiques, le téléphone… En termes de moyens humains, l’organisation est assurée par la cheffe de projet du GRS, soutenue par les membres du Comité de Pilotage du GRS (formation des usagers du CTS, ARS NA, ARS DD79).
Les moyens financiers que nous sollicitons pour ce projet par ce dossier sont budgétisés à 500 euros pour la prise en charge des frais de déplacements des intervenants et 500 euros pour la prise en charge des repas de ces intervenants.
La communication
Les prises de contact s’effectuent par téléphone, par mail ou lors de rencontres par la cheffe de projet du GRS tant avec les intervenants que les partenaires qui ont conventionné avec le GRS, qu’avec d’autres associations comme celles de soutien à l’insertion professionnelle, ou avec des professionnels de l’accompagnement social. Nous utilisons la reconnaissance du GRS comme ressources en matière de parcours de réclamation en Santé mais également comme lien entre les acteurs du territoire. Nous valoriserons ce projet lors de nos participations à des forums, ateliers, commissions et utiliserons la presse et les réseaux sociaux pour partager nos actions et permettre le relai par nos partenaires.
Et après
Les résultats
Ces réunions d’information devraient permettre à l’usager - De connaître l’existence d’autres usagers engagés pour l’accompagner - D’oser s’exprimer - De contribuer au déploiement de la prise en compte de la parole de l’usager pour l’évolution des pratiques en établissements sanitaires et médicosociaux. Ce même type de réunions d’information animées par les Personnes Qualifiées, les Délégués défenseur des droits, les représentants de CDU, les membres des CVS pourraient se généraliser sur tous les départements avec pour condition la volonté et l’engagement d’une structure porteuse et gestionnaire d’un tel projet d’autant plus facilitant si cette dernière bénéficie d’une transversalité sur son territoire et de partenariats ancrés.
Evaluation et suivi
Pour l’instant l’évaluation quantitative et qualitative du GRS et en cours, avec comme points forts l’engagement des acteurs et représentants des usagers sur tout le territoire des Deux-Sèvres. L’évaluation de ce projet intègrera les éléments quantitatifs et qualitatifs recueillis périodiquement (nombre de réunions organisées, diversité et nombre d’acteurs ressources, nombre et diversité de participants et d’associations participantes). Des enquêtes de satisfaction seront réalisées auprès des participants après chaque intervention.
Quelques conseils et témoignages
Il est impératif de mener au préalable un diagnostic de l’existant en termes de parcours de réclamations et de mobiliser d’une part les acteurs actifs « ressources » sur le territoire et d’autre part de créer du lien avec les représentants des usagers pour pouvoir mettre en place un tel projet transversal. Le fait d’agir ensemble favorise l’appropriation des droits par tous. Il s’agit pour le GRS de créer une dynamique territoriale et de faire bénéficier plus globalement aux usagers de ses connaissances, de ses ressources et de ses partenariats.